6대 오픈마켓 만족도 조사

소비자가 가장 선호하는 오픈마켓은 ‘쿠팡’

김혜연 기자 | 기사입력 2019/09/06 [14:27]

6대 오픈마켓 만족도 조사

소비자가 가장 선호하는 오픈마켓은 ‘쿠팡’

김혜연 기자 | 입력 : 2019/09/06 [14:27]

소비 환경이 빠르게 변화하고 있다. 온라인과 오프라인을 넘나들며 불량 제품과 저질 서비스의 실태를 고발하는 ‘똑부러진’ 소비자들이 늘면서 기업들도 상당한 압력을 받고 있다. 이제 소비자 문제는 정부나 소비자 보호기관의 노력으로 그치던 단계를 넘어서 나날이 진화하고 있다. 몇 해 전부터 공정거래위원회 주도로 소비자 정보제공 창구인  <컨슈머 리포트>까지 등장해 폭발적인 반응을 얻고 있다. 이제는 소비자들도 정보로 무장하고, 자신의 권리를 스스로 지켜나가는 시대가 된 것이다. 본지에서도 독자들이 보다 합리적이고 현명한 소비생활을 영위하는 데 도움을 주기 위해 실용적인 소비자 정보와 자료를 전달하는 생활환경 감시 페이지를 마련한다. <편집자 주>

 


 

종합만족도 5점 만점에 3.72점…서비스 만족도 3.71점, 호감도 3.72점
종합만족도 G마켓·네이버 3.66점, 11번가·옥션 3.64점, 인터파크 3.56점

 

국내 주요 오픈마켓 가운데 소비자들이 가장 선호하는 업체는 쿠팡인 것으로 조사됐다.


이 같은 사실은 소비자원이 매출액 상위 6개 오픈마켓 사업자의 서비스 이용경험자 1200명의 소비자 만족도와 이용실태를 조사한 결과 드러났다. 조사 대상 6곳은 11번가, G마켓, 네이버스마트스토어(이하 네이버), 옥션, 인터파크, 쿠팡 등이다.

 

▲ 국내 주요 오픈마켓 가운데 소비자들이 가장 선호하는 업체는 쿠팡인 것으로 조사됐다.


소비자원은 오픈마켓 서비스의 서비스 품질(숙련된 직원 보유, 소비자 요구에 대한 대응성 등 서비스 전달과정에 대한 만족도), 상품 특성(상품 다양성 및 우수성, 가격 및 부가혜택, 배송 정확성 및 신속성 등 서비스 핵심 요소에 대한 만족도), 호감도(소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가로 긍정·부정감정의 정도)의 3개 부문으로 나누어서 소비자 만종합만족도는 소비자 만족도의 3개 부문인 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값으로, 조사대상 6개 오픈마켓 서비스의 종합만족도는 평균 3.65점이었다.

 

사업자별로는 쿠팡 3.72점, G마켓·네이버 3.66점, 11번가·옥션 3.64점, 인터파크 3.56점 순이었다.


서비스 품질 만족도는 평균 3.64점이었고, 사업자별로는 쿠팡 3.71점, G마켓 3.65점, 11번가·옥션 3.64점, 네이버 3.63점 순으로 나타났다.


상품 특성 만족도는 상품 다양성 및 우수성, 가격 및 부가혜택, 정보제공, 불만처리, 시스템 성능 및 보안, 배송 정확성 및 신속성 등 6개 요인으로 평가했는데, 배송 정확성 및 신속성에 대한 만족도가 평균 3.71점으로 종합만족도보다 높은 반면 상품 다양성 및 우수성에 대한 만족도는 평균 3.42점으로 낮았다.


호감도는 평균 3.66점이었으며, 사업자별로는 쿠팡 3.72점, 네이버 3.68점, G마켓 3.67점 등의 순이었다.


주로 거래하는 오픈마켓에서 사용한 월평균 금액은 ‘5만 원 이상~10만 원 미만’이 33.8%로 가장 많았고, 다음으로 ‘10만 원 이상~15만 원 미만’이 21.5%, ‘5만 원 미만’이 20.6%였다.


한편 오픈마켓에서 구매한 품목으로는 ‘식품’이 39.2%로 가장 많았고, ‘의류’가 31.1%, ‘뷰티·잡화’가 12.2%로 뒤를 이었다.


오픈마켓 이용 과정에서 소비자 피해를 경험한 이용자는 28.7%(345명)였고, 피해유형은 ‘상품 하자’ 26.1%, ‘배송지연·분실’ 20.9%, ‘교환 및 환불 거부’ 18.6% 등으로 오픈마켓 서비스의 전 과정(상품 관리→배송→교환 및 환불)에 대한 품질 개선이 필요한 것으로 나타났다.

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