고령층 통신 소비자 피해실태 분석

‘기기값 공짜’ 미끼로 어르신 우롱 많더라

김혜연 기자 | 기사입력 2019/07/05 [10:38]

고령층 통신 소비자 피해실태 분석

‘기기값 공짜’ 미끼로 어르신 우롱 많더라

김혜연 기자 | 입력 : 2019/07/05 [10:38]

소비 환경이 빠르게 변화하고 있다. 온라인과 오프라인을 넘나들며 불량 제품과 저질 서비스의 실태를 고발하는 ‘똑부러진’ 소비자들이 늘면서 기업들도 상당한 압력을 받고 있다. 이제 소비자 문제는 정부나 소비자 보호기관의 노력으로 그치던 단계를 넘어서 나날이 진화하고 있다. 몇 해 전부터 공정거래위원회 주도로 소비자 정보제공 창구인  <컨슈머 리포트>까지 등장해 폭발적인 반응을 얻고 있다. 이제는 소비자들도 정보로 무장하고, 자신의 권리를 스스로 지켜나가는 시대가 된 것이다. 본지에서도 독자들이 보다 합리적이고 현명한 소비생활을 영위하는 데 도움을 주기 위해 실용적인 소비자 정보와 자료를 전달하는 생활환경 감시 페이지를 마련한다. <편집자 주>

 


 

“오랫동안 써줘서 단말기 무료”라더니 고지서엔 버젓이 할부대금
소비자 불만 전년 대비 증가…가입·해지 단계 피해 가장 많아

 

고령층을 중심으로 이동통신 서비스 계약이나 단말기 할부와 관련된 소비자 피해가 증가하고 있는 것으로 나타났다.


스마트폰이 생활필수품으로 자리 잡으면서 이동통신 서비스 계약과 단말기 할부 등에 대한 이해가 부족한 고령층을 중심으로 관련 소비자 피해가 지속적으로 늘고 있다. 대부분 경제적인 피해로 이어지는 만큼 사업자와 관련 부처의 피해 예방 노력이 요구된다.

 

▲ 고령층을 중심으로 이동통신 서비스 계약이나 단말기 할부와 관련된 소비자 피해가 증가하고 있는 것으로 나타났다.   ©주간현대


한국소비자연맹(강정화 회장) ICT소비자정책자문위원회기 2017년과 2018년 에 걸쳐1372 소비자상담센터에 접수된 고령층(65세 이상) 통신 소비자 피해를 분석했다. 조사결과, 고령층의 통신 관련 피해는 2018년 2557건으로 2017년2405건에 비해 5.9%(152건) 늘어난 것으로 나타났다.


통신 관련 소비자 피해 전체 건수가 4만8538건에서 4만2611건으로 줄어들고 청장년층(65세 미만) 피해 건수가 4만2893건에서 3만6548건으로 감소한 것과는 대조적이다.


고령층 통신 소비자 피해를 품목별로 살펴보면, 단말기 관련 피해는 2018년 211건(8.3%), 이동통신 서비스 2053건(80.3%), 결합 서비스(이동전화·인터넷·TV 등 결합) 관련은 293건(11.5%)로 나타났다.


세부품목별로는 2018년 이동전화 서비스가 49.3%(1,260건)으로 가장 많았고 알뜰폰 서비스가 23.6%(604건)으로 두 번째로 많았다. 특히 알뜰폰 서비스의 경우, 전화 권유를 통해 ‘오랫동안 잘 써주셔서 감사해 기기를 무료로 바꿔주겠다’ 혹은 ‘요금이 아주 저렴하게 나온다’ 등 설명을 듣고 계약했으나 요금청구서를 받고 나서 무료가 아니라는 사실을 인지하거나 기존 통신 요금보다 2~3배 비싸게 부과되었다는 피해사례도 있었다. 


알뜰폰 서비스의 경우 계약 당시 설명 미흡으로 인한 피해도 많았는데, 알뜰폰 업체에 대한 설명 부족으로 소비자가 이동통신 3사로 오해하거나 약정기간에 대한 미고지, 통신 혜택 변경 등에 대한 설명 부족에 대한 불만이 다수 접수됐다.


고령층 소비자의 통신 관련 피해는 통신 서비스 계약과 단말기 할부, 약정 등이 복잡하게 구성되어 있어 소비자가 쉽게 이해하기 어려운 상황에서 사업자가 계약 시 이에 대한 설명을 충분히 상세히 하지 않고 계약을 체결하면서 발생하는 것으로 나타났다.


피해 시점별로 살펴보면, 계약 시 47.8%(1218건)으로 계약 단계에서 소비자 피해가 많이 발생하는 것으로 집계됐고, 이용 시 18.6%(476건), 해지 시 33.6%(862건)으로 확인됐다.


시점별로 세부 피해 유형을 살펴보면, 가입 시에는 기기값이 무료라고 했으나 단말기 대금을 부과하는 등 ‘계약한 요금과 다름’ 738건(28.8%), 기기 스펙이나 계약 등에 대한 ‘설명 미흡으로 인한 피해’가 192건(7.5%), 소비자 동의 없이 부가서비스 가입 혹은 판매자 실수로 인한 피해 등 ‘판매자 임의계약 또는 업무 미비’는 184건(7.2%)로 나타났다.

 

이용 시에는 평소보다 요금이 많이 나오거나 이중으로 출금되는 등 ‘요금 과·오납’이 172건 (6.7%), ‘기기 불량’이 99건(3.9%)였다. 해지시는 ‘계약 해지’는 270건 (10.5%), ‘청약철회’는 248건(9.7%)으로 집계됐다.


특히 가입과 해지 단계에서 피해가 나타나는 것으로 확인되었는데 약정기간이나 위약금에 대한 이해 부족으로 통신사 변경으로 해지 단계에서 과도한 위약금을 부담하게 되거나, 가입 단계에서 약정기간, 단말기 할부금, 요금제 등을 충분히 이해하지 못해 생기는 피해사례들이 많은 것으로 나타났다.


고령층 소비자가 통신 계약 당시, 계약서를 받지 못하거나 소비자 본인이 직접 계약서에 사인하지 않은 경우는 2018년 112건으로 전체 4.4%를 차지했다. 특히 알뜰폰 서비스의 경우 계약서를 교부받지 못하거나 직접 사인하지 않은 경우가 6.1%(37건)으로 품목 중 가장 높게 나타났고, 피해 건수가 많았던 이동전화서비스(4.4%) 보다 높은 비중을 차지했다.


이동통신 판매업자들이 통신 계약에 대한 이해도가 낮은 고령층 소비자를 대상으로 구체적인 계약 내용을 설명하지 않거나, 판매 시 구두 약정과 다른 계약 조건 때문에 고령층의 소비자 피해가 지속적으로 발생하고 있다. 통신 서비스가 단말기와 통신 서비스가 결합해 판매되는 과정에서 기기할부, 통신 서비스 약정할인 등이 복잡하게 얽혀 고령소비자 뿐만 아니라 전반적으로 소비자가 이해하기 어려운 문제점이 있다.


이에 따라 한국소비자연맹은 “소비자가 이용하는 서비스의 가격과 내용을 쉽게 알 수 있도록 가독성과 소비자의 이해도를 높일 수 있도록 하는 방안을 강구할 예정”이라면서 “고령층을 대상으로 맞춤형 정보제공의 강화 및 정보격차 해소를 위한 교육이 강화되어야 할 것”이라고 지적했다.

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